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Gestor de Call Center

Teste company Mozambique, Maputo

Expira em, 24/04/2025 visualizações 408

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Descrição:

O Gestor de Call Center é responsável por supervisionar as operações do call center da empresa e garantir a prestação de serviços de alta qualidade aos membros e prestadores de serviços. Isso envolve a gestão de horários de turnos para os agentes, garantindo o encaminhamento imediato de admissões e evacuações de emergência, lidando com consultas e reclamações, mantendo um código de conduta e impulsionando a gestão de desempenho. Ao monitorar o controle de qualidade em todas as chamadas e colaborar com equipes multifuncionais, o Gestor de Call Center defende os valores da empresa, promove um ambiente de trabalho positivo e contribui para a satisfação e retenção geral dos clientes.

Funções ou Responsabilidades:

• Operações e Gestão de Call Center:
• Supervisionar as atividades diárias do call center, garantindo operações tranquilas e eficientes em vários turnos.
• Desenvolver e implementar políticas, procedimentos e melhores práticas para aprimorar a qualidade do serviço e a conformidade.
• Garantir que todos os agentes cumpram os horários estabelecidos e mantenham uma cobertura adequada para chamadas de entrada e saída.
• Monitorar o atendimento de chamadas, os tempos de resposta e a resolução para otimizar a satisfação do cliente.
• Fornecer relatórios precisos e oportunos sobre as principais métricas, incluindo níveis de serviço, volumes de chamadas e escalonamentos.
• Serviços de Emergência e Admissões:
• Garantir que as admissões hospitalares de emergência sejam prontamente autorizadas e encaminhadas, incluindo a emissão e verificação de números temporários de Confirmação de Benefícios (COB).
• Supervisionar o encaminhamento adequado de chamadas para serviços de emergência, como envio de ambulâncias e evacuações de pacientes.
• Coordenar com os departamentos relevantes (por exemplo, Benefícios Clínicos, Envolvimento e Relações com o Cliente) para agilizar casos urgentes e ações de acompanhamento.
• Liderança de Equipe e Gestão de Desempenho:
• Liderar, treinar e motivar uma equipe de agentes de call center e líderes de equipe para atingir e exceder as metas de desempenho.
• Realizar avaliações de desempenho regulares, definir Indicadores Chave de Desempenho (KPIs) e desenvolver programas de treinamento para melhorar a produtividade da equipe.
• Gerenciar os níveis de pessoal, incluindo recrutamento, programação e aprovações de licenças, para garantir uma cobertura de serviço consistente.
• Promover uma cultura positiva de alto desempenho, reconhecendo as conquistas e abordando as lacunas de desempenho ou questões disciplinares prontamente.
• Código de Conduta e Controle de Qualidade:
• Estabelecer, comunicar e fazer cumprir um código de conduta para garantir interações profissionais e corteses com membros, prestadores e outras partes interessadas.
• Realizar verificações regulares de garantia de qualidade (por exemplo, auditorias de chamadas, verificações pontuais) para garantir a adesão aos protocolos e identificar áreas para melhoria.
• Fornecer aos agentes feedback e treinamento com base nas avaliações de chamadas, concentrando-se na melhoria contínua e na satisfação dos membros.
• Tecnologia e Relatórios:
• Utilizar software de call center, sistemas CRM / Novus e ferramentas de análise para rastrear métricas de desempenho, volumes de chamadas e tendências de clientes.
• Identificar oportunidades de melhoria de processos.
• Preparar e apresentar relatórios regulares sobre eficiências operacionais, níveis de serviço e indicadores-chave de desempenho para a alta administração.
• Colaboração e Envolvimento das Partes Interessadas:
• Fazer a ligação com outros departamentos - como Benefícios Clínicos, Envolvimento do Cliente, Relações com o Cliente e Cuidados com o Fornecedor - para agilizar o suporte ao cliente e resolver problemas multifuncionais.
• Comunicar com o Gestor Sénior: Relações com o Cliente sobre o desempenho do call center, desafios e iniciativas de melhoria.
• Gestão de Turnos e Horários
• Coordenar e gerir rotações de turnos para garantir disponibilidade 24 horas por dia, 7 dias por semana.
• Comunicar os requisitos de turno, as rotações de plantão de emergência e quaisquer alterações de horário prontamente à equipa.
• Estar preparado para trabalhar por turnos.
• Atribuições Ad Hoc:
• Realizar tarefas, projetos e responsabilidades adicionais conforme atribuído pela Administração Superior.

Requisitos ou Qualificações:

• Bacharelato em Administração de Empresas, Gestão de Saúde ou área relacionada.
• Mínimo de 5+ anos de experiência em gestão de call center, preferencialmente no setor de saúde ou seguros.
• Forte proficiência em tecnologias de call center, sistemas CRM e ferramentas de análise de dados.
• Compreensão das políticas de seguro médico, processos de sinistros e requisitos regulamentares relevantes.
• Liderança e gestão de equipas: Capacidade comprovada de orientar, motivar e gerir equipas diversificadas em vários turnos.
• Resolução de problemas e tomada de decisões: Aptidão para lidar com consultas escalonadas.
• Comunicação: Excelentes habilidades verbais e escritas para interagir com clientes, prestadores e outras partes interessadas.
• Garantia da qualidade: Compromisso de fazer cumprir os padrões de chamadas, o código de conduta e as iniciativas de melhoria contínua.
• Flexibilidade e adaptabilidade: Confortável em trabalhar num ambiente acelerado e centrado no cliente com horários rotativos.
• Alto nível de profissionalismo, integridade e empatia.
• Capacidade de manter a calma sob pressão e manter a compostura durante situações de alto stress.
• Mentalidade positiva e orientada para a solução, com foco na satisfação do cliente e da equipa.

https://epmcsdatabase.com/vagas/call-centre-manager